Кому доверить сервисное обслуживание и ремонт банкоматов?
Одним из важных условий нормального функционирования банковской сети самообслуживания является поддержание банкоматов в рабочем состоянии. Кроме того, это влияет на лояльность постоянных клиентов к банку. Поэтому необходимо выбирать надежные компании для сервисного обслуживания банкоматов, чтобы избежать несоблюдения договорных обязательств. Как сделать правильный выбор?
Сегодня на рынке ремонта и сервисного обслуживания банкоматов представлено множество компаний. Эта отдельная сфера бизнеса начала активно развиваться примерно семь лет назад, когда кредитные учреждения перестали заниматься самостоятельным обслуживанием банкоматов и начали передавать его на аутсорсинг.
Рынок ремонта и сервисного обслуживания банкоматов переживает изменения, создавая условия для повышения профессионализма его участников. Эксперты замечают, что услуги профильных компаний стали более гибкими и лучше удовлетворяют потребности банков. В отличие от моновендоров, производящих банковское оборудование, сервисные компании предлагают готовые решения, а также постгарантийное обслуживание как дополнительную услугу.
Однако российский рынок банкоматов отличается от западного большей монополизацией, за которую ратуют компании-производители. Всего лишь каждый двадцатый российский банк передает обслуживание на аутсорсинг оборудования с незначительными поломками, в то время как в Европе этот показатель составляет восемь из десяти. Кроме того, интересно, что каждый четвертый-пятый банк продолжает осуществлять ремонт и поддержку банкоматов своими силами. Некоторые региональные банки вынуждены содержать у себя в штате инженеров ввиду географической удаленности и отсутствия широкого сервисного покрытия у моно- и мультивендорных компаний.
Попробуем кратко описать несколько игроков на рынке ремонта и сервисного обслуживания банкоматов. Плотность банковской сети самообслуживания в России неравномерна: в Москве количество банкоматов на душу населения такое же, как и в Европе, но в других регионах оно существенно меньше. Развивать сеть филиалов для покрытия самых отдаленных уголков страны невыгодно сервисным компаниям, однако некоторые компании считают, что это пополнит список их преимуществ для потенциальных клиентов.
Ситуация на рынке ремонта и сервисного обслуживания банкоматов продолжает изменяться, отражая неравномерность банковской плотности. Рост числа профильных компаний и их развитие позволяют повысить качество услуг и привлечь новых клиентов. Конкуренция на рынке продолжает быть высокой, и игроки, которые берутся за развитие собственной филиальной сети, получат некоторое преимущество.
Мультивендорная компания «Hendz holding», акцентирует внимание на своем сервисном охвате, который насчитывает 700 городов. Согласно информации, у компании имеется широкая сеть из 16 тысяч банкоматов. Основной деятельностью «Hendz holding» является комплексное управление техническим состоянием сети терминалов на правах аутсорсинга, а также организация обучения для сервисных и инкассационных специалистов. Кроме того, компания производит предпродажную экспертизу проектов и занимается поставкой как российского, так и зарубежного банковского оборудования.
Группа компаний «Ланит», основной специализацией которой является разработка информационных решений для банкоматов, представила свои услуги. Холдинговая компания разрабатывает системы удаленного мониторинга технического состояния терминальной сети, программно-аппаратные решения для банкоматов и прочие информационные программы.
Компания предлагает дополнительные услуги по созданию сценариев, эталонных образов и сборок для банкоматов, а также поддержку EMV-сертификации в системах VISA и Mastercard. Кроме того, подразделение «ЛАН АТМ сервис» занимается продажей и сервисным обслуживанием банкоматов, которые могут быть предоставлены в аренду для тестов, а также сданы в аренду в собственных системах мониторинга.
Главным направлением деятельности компании является не продажа и обслуживание банкоматов и терминалов, а именно разработка программного обеспечения для них.
Одна из старейших моновендорных компаний Америки – NCR – начинала свой путь с первого в мире механического кассового аппарата. Сегодня, после более чем 120-летней истории, компания выпускает и реализует каждый год более 50 000 банкоматов по всему миру. Еще 30 000 банкоматов NCR установлены во всех крупнейших банках России. Компания не только продает банкоматы и терминалы самообслуживания, но и участвует в их техническом сервисном обслуживании, а также разработке программного обеспечения для банков. Среди ее партнеров - группа компаний «БТЕ» и ЛАН АТМ Сервис.
Немецкая компания "Wincor Nixdorf" является ведущим европейским производителем и обслуживающей компанией банковских терминалов, занимая второе место в мире. Основное производство банкоматов расположено в Германии, а в России компания имеет свое представительство, которое занимается продажей банковского оборудования через розничную сеть и его сервисным обслуживанием.
"Wincor Nixdorf" гарантирует наличие 64 сервисных центров по всей России и 36 региональных складов с запасными частями. Кроме того, компания предлагает услуги сервисного мониторинга терминалов, который позволяет контролировать их техническое состояние и управлять наличностью.
Компания "BS&S" была создана инженерами и экспертами по обслуживанию, которые ранее работали в различных банках в качестве специалистов по своей области. Организация гордится своими стандартами обслуживания и контролем качества предоставляемых услуг. В настоящее время "BS&S" имеет представительства в семи федеральных округах, где ее услугами пользуется около двадцати тысяч банкоматов.
Компания «БТЕ», основанная в 2007 году, специализируется на ремонте и техническом обслуживании банкоматов от различных производителей, включая NCR, Diebold, Wincor Nixdorf и Nautilus. С течением времени «БТЕ» расширила свой спектр услуг и развилась в группу компаний, которая работает в различных областях, таких как сервисная поддержка банковского и небанковского оборудования, продажа и доставка банкоматов и другого оборудования для банков, обеспечение комплексной безопасности, включая укрепление банкоматов, поставки программных решений для банковских сетей самообслуживания, дизайн и модернизация банкоматов.
«БТЕ» обслуживает клиентов на всей территории России, располагая собственными сервисными центрами во всех административных центрах страны, где находятся склады запасных частей. Компания имеет собственных сервисных специалистов, но также пользуется услугами партнеров, которые обслуживают только 20% всех клиентов, преимущественно на Дальнем Востоке.
Важной особенностью сервиса «БТЕ» является использование «банкоматов-доноров» в региональных сервисных центрах, что позволяет быстро находить любые дефицитные запчасти и заменять их в течение суток. Компания предлагает обслуживание в форматах FLM и SLM, а также индивидуальные пакеты услуг, адаптируемые под различные потребности.
Выбираем подходящий сервис для банкоматов
При выборе сервисной компании для ремонта и технического обслуживания банковского оборудования на рынке можно выделить две категории игроков: фирмы-производители банкоматов, которые занимаются обслуживанием только своей техники, и мультивендорные компании, которые обслуживают многие или все типы терминалов.
При выборе сервиса нужно учитывать следующие плюсы и минусы. Если финансово-кредитное учреждение выбирает для себя терминалы только одного производителя, то вероятно, имеет смысл проводить обслуживание у него по причине постоянного наличия запасных частей и расходных материалов. Однако, стоит понимать, что производитель банкоматов, вероятно, будет выполнять ремонт и обслуживание через сторонние партнерские организации, то есть через мультивендорные сервисные компании, заключая с ними договор. Ограниченность выбора сервисной компании может привести к зависимости от единственного поставщика оборудования и усложнению взаимоотношений и документооборота при закупке банкоматов других фирм.
Мультивендорные компании позволяют обслуживать сразу все типы банковского оборудования на более гибких условиях, чем моновендорные фирмы. Однако, мультивендорные компании различаются по разным критериям. Важными характеристиками таких компаний являются полный охват нужной территории, качество и наличие собственных сервисных специалистов (а не только из сетей партнеров), наличие складов запасных частей, скорость ремонта с момента поломки и возможность индивидуального подхода к набору и типу услуг.
Вся информация, необходимая для выбора сервисной компании, находится в открытом доступе или может быть запрошена у соответствующих компаний. Составление сводной таблицы по параметрам и ценам на сервисное обслуживание конкретных видов услуг поможет определиться с выбором компании по ремонту и сервисному обслуживанию банковского оборудования.
Фото: freepik.com